P&G – Pampers – Um exemplo de Atenção e Cuidado no Ambiente Digital
Como profissional de marketing digital, estou sempre a estudar e acompanhar bons casos de empresas que estão orientadas ao atendimento dos seus clientes e gestão da marca em ambientes digitais. Mas não imaginava passar por uma experiência como a que vivenciei com a P&G do Brasil.
Além de profissional, sou primeiramente PAI, e como pai fiquei extremamente chateado em ver meu filho com assaduras devido a má qualidade de um produto, que por sinal é visto no mercado como de qualidade e possui preço premium.
A noite chateado, resolvi escrever uma mensagem no meu twiiter. E olhe a surpresa! Na sequência já recebi menções e RT de amigos! Porém, 15 minutos depois, às 23:27 recebi uma resposta do perfil da @PampersBrasil muito solidária com o problema e ao mesmo tempo interessada em saber mais detalhes para buscar entender o que havia acontecido.
No momento seguinte, conforme indicação do perfil oficial, enviei um e-mail relatando tudo o que havia ocorrido.
Novamente fui surpreendido, pois no início da manhã recebo um novo e-mail, agora com uma resposta atenciosa, sincera e pró-ativa.
Além da resposta do e-mail, recebi mais um tweet informando que o SAC entraria em contato. E foi o que aconteceu, recebi um telefonema, no qual a primeira pergunta da atendente foi em relação a saber se o meu filho já estava melhor, qual a pomada estava sendo utilizada para a assadura provocada, entre outras perguntas muito oportunas e que demonstrava preocupação, interesse e cuidado. Em um segundo momento as perguntas começaram a ser mais direcionadas a falha ocorrida no produto, com a intenção de identificar e resolver o problema.
Apesar de chateado pelo problema ocorrido, o meu sentimento depois de 24 horas decorrido da reclamação, era de “satisfação” pois recebi muita atenção e cuidado da P&G, diminuindo o impacto negativo de uma péssima experiência de compra, ainda mais envolvendo um sentimento tão forte que é o de pai e mãe.
Com esta postura a empresa evita de forma brilhante a insatisfação do cliente, evitando a propagação de história negativa para toda a sua rede de relacionamento, seja off ou online, conseguindo reverter uma situação crítica em comentários positivos. Aliás, é o que acabo de fazer agora escrevendo este artigo.
Você já viveu algo neste sentido? Faça um comentário no Post, será um prazer trocarmos experiências.
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